¿Cuál es la forma más efectiva de solicitar y administrar comentarios de la interfaz de usuario del proyecto de código abierto?
Estoy planeando lanzar un proyecto que se integrará con varios sistemas populares de administración de contenido como un complemento y funcionará como un servicio independiente, más allá de proporcionar a los usuarios un formulario de contacto simple que publique en un sistema de tickets, ¿cuáles son las formas más efectivas? ¿ha encontrado que solicita comentarios útiles desde la interfaz y administra los comentarios de los usuarios?
Editar:
@Nir y @Rahul: el alcance de los comentarios de los usuarios obviamente no se limitará a las sugerencias de la interfaz de usuario (o informes de errores, o ...), pero me gustaría saber si hay alguna buena forma de descubrir problemas con la interfaz de usuario de la aplicación, localización, etc. (Tenga en cuenta que los problemas comunes pueden ser solo ¡común para un subconjunto limitado de usuarios, y, desafortunadamente, no preveo tener la opción de sentarme y probar cada localización de UI con un nativo altavoz, por ejemplo)
Estoy planeando un modal de "informe/sugerencia de error" al que se puede acceder desde cualquier página e informa la página desde la que se llamó y deseo obtener tanta información sobre el problema como sea posible. Espero que la mayoría de los usuarios necesiten un empujón en la dirección correcta para obtener comentarios utilizables sin ningún tipo de retroceso.
Es una pregunta de dos partes, tal vez se lee mejor como:
¿Cómo aliento a los usuarios remotos de una aplicación web a ofrecer sugerencias más allá de "No funciona" directamente a través de la aplicación, en lugar de discutirla en un foro, página de comentarios de complementos, etc. cetera?
¿Cuál es la mejor manera de gestionar los comentarios agregados de múltiples fuentes? (cuando eso ocurre inevitablemente a pesar de todos los esfuerzos para prevenirlo)
Editar con respuesta aceptada:
Gracias, Rahul , Nir , y indolering - Creo que tengo algunas de las piezas que faltan en el rompecabezas de las pruebas exhaustivas.
Dadas las recomendaciones que he recibido y mis planes anteriores, mi estrategia actual se parece a esto:
- Solicite comentarios desde la interfaz de usuario con un simple formulario de contacto/sugerencia/informe de errores que se publica en un sistema de tickets
- Proporcione un foro para que los usuarios publiquen sugerencias y obtengan apoyo mutuo (probablemente comenzaré a pasar mucho tiempo allí yo mismo)
- Publique una versión de demostración funcional de la aplicación, integre herramientas de seguimiento de clics para ver cómo los usuarios interactúan con la interfaz
- A medida que el proyecto madure, ofrezca a los usuarios incentivos de alguna forma para participar en las pruebas beta y ofrecer comentarios
- Considere la recopilación de comentarios de terceros y las herramientas de organización, como UserVoice, GetSatisfaction, etc., según corresponda (exijo que la elección de la solución dependerá mucho del tipo de base de usuarios que dibuje el proyecto, dado que estoy planeando ver que los usuarios de alojamiento compartido instalan mi aplicación, podría tener sentido usar un servicio de terceros en lugar de rodar el mío ... pero esperaré para resolver ese problema hasta que llegue a él)
Retroalimentación
Utilizamos serVoice para comentarios. Los usuarios obtienen 10 votos cada uno y pueden crear o votar algo (una idea, informe de error, crítica, etc.) y asignar hasta 3 votos a cada elemento. Una vez que están fuera de 10 votos, no pueden hacer nada hasta que cerremos o completemos un elemento que votaron, momento en el cual se reembolsan sus puntos por ese elemento. Funciona muy bien como una forma de recopilar ideas generales y comentarios de las personas al tiempo que permite a los usuarios votar sobre las ideas de los demás. La interfaz de usuario podría usar algo de trabajo, pero es un buen servicio, especialmente porque la versión gratuita es más que suficiente.
Atención al cliente
GetSatisfaction funciona muy bien como un foro de atención al cliente donde puede obtener comentarios, pero también permite que los usuarios se ayuden entre sí. Es genial cuando quieres dar un paso más allá de UserVoice y dejar que la comunidad evolucione un poco. Las personas pueden ofrecer comentarios clasificados por errores, ideas y cumplidos. También pueden votar los artículos del otro e indicar cómo se sienten al respecto usando una cara sonriente. Es una buena manera de obtener una impresión inmediata por elemento de cómo se siente la gente: si hay 22 caras tristes, probablemente estés más motivado para enfrentar este problema que un montón de indiferentes. La interfaz de usuario es bastante agradable, aunque un poco ruidosa y molesta en comparación con algo como UserVoice.
Integración de tickets de correo electrónico
Más allá de eso, considere permitir que las personas le envíen correos electrónicos. La mayoría de los sistemas de tickets le permitirán configurar direcciones de correo electrónico de reenvío. Lo bueno de la integración del correo electrónico con la emisión de boletos es que puede mantener toda la conversación con el usuario en el correo electrónico respondiendo de un lado a otro, lo que brinda la conveniencia y la familiaridad con la interfaz de usuario para el usuario en lugar de esperar que aprendan una interfaz de usuario del sistema de emisión de boletos potencialmente confusa . Fogbugz hace un buen trabajo de esto y he escuchado grandes cosas sobre Faro .
¿Por qué no usar un foro o un formulario de contacto?
La era actual de la Web 2.0 tiene muchas soluciones que son específicas para ciertas situaciones. Tiene sentido intentar aprovechar una experiencia de usuario diseñada exclusivamente para abordar el problema de "Construí algo y quiero recopilar comentarios". Siempre puede crear su propia solución, pero probablemente no podrá dedicar el tiempo suficiente para que sea tan buena como productos como los que mencioné anteriormente. Empresas como 37signals, que consideran que la atención al cliente es una prioridad importante, han creado sus propias soluciones superiores (por ejemplo, Basecamp Answers ).
Alternativas de código abierto
Mi experiencia es con las soluciones anteriores, pero he visto mención de algunas alternativas de código abierto para recopilar comentarios:
- IdeaTorrent - esto parece un cruce interesante entre un foro y algo así como UserVoice. Sin embargo, el desarrollo de la nueva versión se ha detenido.
- OpenMind - una aplicación de comentarios más empresarial
Para obtener retroalimentación de la interfaz de usuario, haga una "prueba de usabilidad en el pasillo": simplemente tome una víctima aleatoria, hm, me refiero a una persona que tuvo la mala suerte de pasar cerca (amigo, familia, compañero de trabajo, repartidor, lo que sea, pero no otro desarrollador que trabaje en el mismo sistema) haga que él/ella se siente frente a su computadora y complete alguna tarea aleatoria con la aplicación mientras está mirando.
También puede usar el software de uso compartido de pantalla (Skype puede hacer eso, o puede usar algo como TeamViewer o GoToMeeting) para ver a los usuarios reales de forma remota cuando usan el sistema o usan un servicio como UserTesting.com
Necesita un número sorprendentemente bajo de tales pruebas para encontrar el problema que realmente importa (que impide que los usuarios completen la tarea o molesten a los usuarios).
Además, las pruebas A/B son una herramienta realmente buena para usar, siempre tenga pruebas en ejecución, si no sabe qué probar, simplemente cambie piezas aleatorias de la interfaz de usuario y reemplácelas con algo completamente diferente, si la interfaz de usuario original no No supera el reemplazo, no es óptimo (o simplemente no importa, no todas las piezas de la interfaz de usuario son críticas después de todo).
Según mi experiencia en la venta de software comercial (por lo que mis clientes probablemente esperan más asistencia técnica que la suya), pedir comentarios no funciona, al menos para la usabilidad, una vez que soluciona los problemas obvios que ya conoce, especialmente si usa el sistema usted mismo - todos los comentarios relacionados con la interfaz de usuario simplemente se detienen.
Para manejar los problemas que encuentre, cualquier sistema de venta de entradas servirá, pero es importante priorizar los problemas por gravedad y resolver los problemas en orden de prioridad; de lo contrario, es probable que primero implemente las soluciones fáciles y divertidas para los pequeños problemas.
Google analytics y clicktale. Cada vez que abro clicktale y veo videos de usuarios encuentro nuevos problemas.
El calor y los mapas de desplazamiento por sí solos son invaluables.
¡Por supuesto, nada supera las pruebas de usabilidad reales!
Esta pregunta también aborda un problema mayor que los proyectos de FOSS y todas las corporaciones enfrentan: cómo eliminar las malas sugerencias y las opiniones de UI mal informadas de las realmente útiles. La documentación de diseño y las preguntas y respuestas anteriores que puede señalar (como idea torrent) es su primera línea de defensa. Bill Fulton trabaja mucho en esto, lo toqué en esto publicación de blog (no publica mucho)